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2011年1月客户服务管理试卷及答案

2011年1月广东省高等教育自学考试

客户服务管理 试卷及答案(旧版)

(课程代码 10423)

本试卷满分100分,考试时间150分钟

一、 单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1、通过有效分级,对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略,以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配,称为( D )

A、服务流程管理 B、服务质量管理

C、服务目标管理 D、服务等级管理

2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面,特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量,这种提高质量的策略称为( B )

A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略

C、市场调查策略 D、规范服务策略

3、在激励理论中,提出公平理理论的是( D )

A、马斯洛 B、赫茨伯格

C、佛鲁姆 D、亚当斯

4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为( C )

A、信度 B、广度

C、效度 D、公平度

5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及( B )

A、信任 B、奖励

C、授权 D、控制

6、客户信息收集的方法有多种,客户调查人员找6-12名客户,将他们集中起来,讨论与服务及产品质量相关问题,这种方法称为( C )

A、人员走访法 B、现场观察法

C、焦点人群法 D、实验调查法

7、为了提高服务效率,客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况,确定客户的等级标准,这种分类称为( B )

A、横向分类 B、纵向分类

C、性质分类 D、资信分类型

8、企业为了维护与大客户的关系,需要采取多种策略。企业从大客户角度出发,通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商,使其不能选择竞争对手的产品,这在策略上称为

( B )

A、制造进入障碍 B、巩固退出障碍

C、制造退出障碍 D、巩固进入障碍

9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品、经济状况,这种方法称为( D )

A、标准评估法 B、5R评估法

C、定性评估法 D、5C评估法

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