银行员工主动服务营销技能提升训练
课程背景:
银行网点职员是银行服务的形象代表,银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识,形象,服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象:
1.对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;
2.员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;
3.形象不够统一,体现不出银行员工的职业特点;
4.服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范;
5.面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销;
6.不知如何应付难缠的客户
课程特色:
培训内容的系统性:在较短的时间内将柜员应具备的观念,知识,技能科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例;
培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。
课程收益:
1.使员工从更高的角度来看待行业的发展,对工作增加责任意识及主人翁精神;
2.通过训练,对每一个服务动作的规范操作能够标准化,提高员工自身素质,塑造银行新形象;
3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧,提升工作效率,提高工作成效;
4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧,对客户进行有效挽留,建立客户忠诚度。
课程时间:2天(6小时/天)
课程对象:银行网点一线员工
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