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满意度提升之_重器_经销商明检评估

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满意度提升之_重器_经销商明检评估

自二十世纪九十年代中后期以来,“客户满意度”一词逐步进入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为“如何提升客户满意度”这一命题而努力。

新华信发现,当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题:其一,品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示,部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二,经销商对提高满意度的工作方法常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中,经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进,并取得良好的改善效果,但是放松其他非阶段问题项的巩固与加强,致使问题项

层出不穷。那么如何改善这种情况,我们将从满意度监控和管理手段入手解决问题。

国内主流汽车厂商普遍使用“CATI ”和“神秘顾客”两种方法的组合对经销商的客户满意度进行监控与管理。但是,随着各项客户满意度监控与管理工作的推进与发展,这两类调研方法的局限性也显现出来。新华信认为,目前采用的满意度调研方法着力于客户最终评价、销售及服务核心流程监控,而缺少对经销商内部管理和支持流程的监控,这是导致以上两个主要问题的核心原因。因此,

如何加强经销商内部管理和支持流程的监控,并使之有效改进提升,成为下一阶段厂商提升客户满意度的重点工作方向(图一)。

满意度提升之“重器”

———经销商明检评估

◇邱琰

图一:客户满意度监控与提升工作基本思路(新华信)

厂商对于经销商内部管理和支持流程的管理仍表现为“重结果要求,轻过程监控”的状态。厂商对经销商在硬件设施、组织架构、人员配置、活动审批、数据上报等方面均提出了很多要求,而对于经销商自身运营的目标定位、人力绩效、客户开发、营销策划、财务运作以及日常硬件状况和服务环境等方面未能进行有效监控。造成该状态的主要原因是厂商在管

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